JURNALISPOS.CO.ID, KOTA TANGERANG – Forum Pelanggan Perumda Tirta Benteng (TB) Kota Tangerang yang baru dibentuk beberapa waktu lalu diyakini dapat menjadi support system terhadap tata kelola perusahaan dalam kerangka public service governance (GCG). Sebab kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kapasitas teknis penyelenggara, tetapi juga oleh hubungan akuntabilitas antara penyelenggara dan pengguna pelayanan.
Demikian dikatakan pengamat kebijakan publik yang juga dosen Fisip UNIS, Adib Miftahul saat ditanya analisisnya soal Forum Pelanggan, Jumat 11 September 2026. Katanya, Forum Pelanggan dapat menjadi instrumen untuk menangkap persoalan-persoalan sebelum berkembang menjadi ketidakpuasan kolektif.
” Urgensinya Forum Pelanggan ini mempunyai fungsi bukan hanya sebagai sarana menerima aspirasi, tetapi juga sebagai mekanisme transisi kelembagaan pelayanan. Apalagi pelayanan air minum merupakan pelayanan publik yang menuntut keberlanjutan, keterjangkauan, kualitas, kepastian pelayanan, serta akuntabilitas penyelenggara terhadap masyarakat, itu kuncinya,” jelas Adib.
Lanjut Adib, Forum yang dikukuhkan oleh Wali Kota itu juga dapat membantu perusahaan dalam menangkap persoalan, mulai masalah pelanggan, persoalan teknis yang memerlukan penyelesaian unit operasional, persoalan sistemik yang terjadi pada banyak pelanggan atau wilayah serta persoalan kebijakan yang memerlukan pertimbangan manajemen.
“Jadi ini menurut saya adalah bentuk inovatif dan responsif dari Wali Kota dan jajaran direksi Perumda TB dalam memandang perubahan dan kemajuan perusahaan ke depan. Forum ditempatkan pada persoalan yang mempunyai nilai strategis dan kolektif beefungsi sebagai deteksi dini dan action plan,” tambahnya.
Deteksi dini dan action plan tambahnya lagi bisa mulai dengan menghimpun aspirasi pelanggan dari berbagai wilayah dan kelompok pelayanan,
mengidentifikasi persoalan pelayanan yang berulang atau bersifat sistemik, dapat menjadi ruang konsultasi terhadap isu pelayanan yang berdampak luas.
” Jadi Forum Pelanggan itu sebuah keniscayaan. Forum itu banyak sekali fungsinya dan bisa dijadikan sparring partner dalam memberikan masukan dalam evaluasi kualitas dan standar pelayanan, memberikan rekomendasi perbaikan kepada perusahaan; memperkuat transparansi dan komunikasi perusahaan, menjadi mekanisme deteksi dini terhadap potensi ketidakpuasan pelanggan dan yang paling penting adalah mendukung pembentukan kepercayaan antara pelanggan dengan Perumda Tirta Benteng,” tegasnya.
Saat ditanya lagi soal kritikan bahwa Forum Pelanggan dibentuk karena adanya kepentingan politik pribadi di tubuh BUMD milik Pemerintah Kota Tangerang tersebut, Adib menjawab terlalu berlebihan. Menurutnya justru malah harus dan wajib diapresiasi. Sebab selain kerja sosial alias swadaya para anggotanya, mereka juga tidak mendapatkan benefit penghasilan atau gaji.
“Lebay amat. Saat ini Kita berpikirnya 4.0 aja dulu, jangan 9.0 karena belum masanya,” tutupnya sambil tersenyum. (Mil)
